商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)實(shí)施ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的意義

一、引言：

銀行作為我國(guó)金融體系的主體，在國(guó)際發(fā)展的大潮流下，面臨迎接國(guó)際同行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn)，也承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。面對(duì)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和服務(wù)需求，全面導(dǎo)入ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量管理體系是金融行業(yè)提升金融服務(wù)質(zhì)量及防范金融操作風(fēng)險(xiǎn)、提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段和必然趨勢(shì)。

二、銀行信貸業(yè)務(wù)條線如何導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系：

1.樹(shù)立以合規(guī)經(jīng)營(yíng)為原則、滿足顧客需求為宗旨的管理理念，提高顧客滿意度。ISO9001質(zhì)量管理體系的管理核心之一是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，銀行信貸業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)最終結(jié)果來(lái)源于顧客對(duì)銀行信貸業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的反饋，即顧客滿意程度。ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，“顧客”的概念并不只是指銀行所服務(wù)的終端客戶，而是包括以客戶需求為導(dǎo)向的、延伸至銀行信貸業(yè)務(wù)條線內(nèi)部各職能部門間的需求關(guān)系也是一種客戶關(guān)系。即銀行內(nèi)信貸業(yè)務(wù)條線中后臺(tái)信貸管理部門是在管控信貸風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為一線信貸客戶經(jīng)理服務(wù)的。通過(guò)推行ISO9001質(zhì)量管理體系，對(duì)信貸業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)識(shí)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使職員的精神面貌、業(yè)務(wù)技能水平都會(huì)有明顯改善，顧客滿意度和社會(huì)認(rèn)可程度都會(huì)大大增強(qiáng)。另外，銀行自身在企業(yè)文化建設(shè)方面要想取得長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，也通過(guò)貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立銀行品牌形象，近一步增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2.建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)程，梳理了信貸業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)流程，在梳理業(yè)務(wù)流程的同時(shí)識(shí)別了存在業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估及采取相應(yīng)的管控措施，使風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。近年來(lái)，金融機(jī)構(gòu)案件頻發(fā)，究其根源，都與相關(guān)業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作相關(guān)。按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立一整套符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的體系文件，內(nèi)容涵蓋金融信貸業(yè)務(wù)條線各崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范以及審批流程及權(quán)限等，能有效防止這類問(wèn)題的發(fā)生。文件化的ISO9001質(zhì)量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具，更是防范和控制銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。

3.形成追求實(shí)效、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部完善機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力：

ISO9001質(zhì)量管理體系是循序漸進(jìn)的、追求實(shí)效、持續(xù)改進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)。銀行業(yè)推行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，將審計(jì)稽核、服務(wù)監(jiān)督、監(jiān)管檢查、績(jī)效考核等納入到質(zhì)量管理體系中，通過(guò)內(nèi)部審核與外部審核的雙重監(jiān)督作用，在銀行內(nèi)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，使內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量得到有效地提高，從而增強(qiáng)銀行業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。

4.全面提升內(nèi)部管理水平：

將銀行信貸業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作納入事前策劃、事中監(jiān)督、事后測(cè)量分析與持續(xù)改進(jìn)的PDCA（計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)）戴明循環(huán)的質(zhì)量管理模式之中進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)全過(guò)程的有效控制。

三、銀行業(yè)推行ISO9001：2008的意義：

我國(guó)加入WTO，金融業(yè)面臨的沖擊是首當(dāng)其沖的，外資銀行的滲入，會(huì)與中資銀行展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)。從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，在全行推行ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量管理體系，是銀行業(yè)管理水平再上新臺(tái)階的重要標(biāo)志，是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要。因此，全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，全面提升管理層次，并以此為平臺(tái)，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展，在銀行業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義：

1. 銀行業(yè)全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行舊的管理模式，達(dá)到以“流程再造、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目的，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的質(zhì)量管理模式，按流程管理的思路運(yùn)作和管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行服務(wù)全過(guò)程的有效控制，提升內(nèi)部管理水平，為全行綜合管理水平的提升提供切實(shí)的保證。

2. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一種爭(zhēng)奪優(yōu)良顧客的競(jìng)爭(zhēng)，銀行建立質(zhì)量管理體系，將會(huì)在顧客市場(chǎng)中打造自身的品牌優(yōu)勢(shì)，這對(duì)爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)顧客、有效占領(lǐng)顧客市場(chǎng)將起到很大的推動(dòng)作用：銀行建立質(zhì)量管理體系，通過(guò)顧客需求、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等方法，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與顧客的溝通，能夠大大增強(qiáng)顧客的滿意度和提升顧客的忠誠(chéng)度。

3. 銀行在滿足顧客要求和期望提供的金融服務(wù)中，為使顧客滿意，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)了解顧客潛在的需求，爭(zhēng)取超越顧客期望。

4. 銀行金融業(yè)建立質(zhì)量管理體系按國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，在管理和服務(wù)上與國(guó)際接軌，沖破非關(guān)稅壁壘。

5. 商業(yè)銀行管理手段的科學(xué)性決定了生存的關(guān)鍵，而ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)組織的管理層、操作層都有嚴(yán)格的要求，它不僅可以明確行為者的責(zé)任，提高工作效率，還可以有效地糾正和預(yù)防各種不合格操作，這對(duì)規(guī)范銀行職員的業(yè)務(wù)操作將起到顯著的作用。

6. ISO9001質(zhì)量管理體系是一個(gè)融管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)等多項(xiàng)質(zhì)量管理要素于一體的綜合管理系統(tǒng)，要求各級(jí)管理者必須身體力行，主動(dòng)參與質(zhì)量管理，適時(shí)監(jiān)督質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，重視對(duì)組織過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。這對(duì)強(qiáng)化銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，杜絕職員的違規(guī)操作行為將起到有力的監(jiān)督和控制作用。

7. 可以規(guī)范操作流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管，有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代銀行正在向經(jīng)營(yíng)自由化、業(yè)務(wù)多元化、機(jī)構(gòu)國(guó)際化、存貸證券化的方向發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新、市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)程度加劇，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也日益加大，保障經(jīng)營(yíng)安全是銀行業(yè)管理工作的核心。

8. 依照ISO9001:2008質(zhì)量管理體系“過(guò)程管理”的理念，將銀行信貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精心細(xì)致梳理，同時(shí)，將原來(lái)復(fù)雜的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，特別是流程間跨部門接口的梳理，將原本職責(zé)不清、互相推諉的節(jié)點(diǎn)消除。從而使運(yùn)營(yíng)更流暢、效率更高。另外，在每個(gè)業(yè)務(wù)流程中，按照“過(guò)程”的概念iso9001體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，明確過(guò)程的輸入的需求，如何將其轉(zhuǎn)化為輸出所期望結(jié)果，就必須管控過(guò)程本身的運(yùn)作。我們按照“5W1H”即Who（誰(shuí)）、Where（哪里）、What（什么）、When（何時(shí)）、Why（為什么）、How（怎樣做）的方法論編制過(guò)程的控制流程，這樣形成的文件化的ISO9001質(zhì)量管理體系文件是適合的、有效的。不但提升各級(jí)員工的操作能力，同時(shí)，讓信貸業(yè)務(wù)不同階段的員工明白整個(gè)業(yè)務(wù)條線的要求，減少認(rèn)為被退回補(bǔ)充資料的機(jī)會(huì)，從而大大提高了信貸審批的工作效率！

9. 建立了以“信貸業(yè)務(wù)流程”為基礎(chǔ)的文件化的質(zhì)量管理體系，可以作為新員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的教材。從而，使新員工能更快地勝任自身的工作崗位。同時(shí)，在職員工也能借助文件化的質(zhì)量管理體系進(jìn)一步熟悉及提升業(yè)務(wù)技能。為建立一支業(yè)務(wù)素質(zhì)良好的、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)的信貸業(yè)務(wù)條線員工隊(duì)伍打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、銀行業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程中可能存在的問(wèn)題及解決措施：

銀行業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程中可能存在的不足之處：

1.職員對(duì)體系運(yùn)行重要性的認(rèn)識(shí)不足：

部分職員對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系體系文件的內(nèi)容掌握不夠，影響了體系文件的正常運(yùn)行。

2.工作思維方式轉(zhuǎn)變還不夠：

部分單位不能按照或完全按照質(zhì)量管理體系的流程要求來(lái)開(kāi)展工作，仍然走老路，用老法，特別是繼續(xù)沿用不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的落后作法。

3.違規(guī)業(yè)務(wù)操作的問(wèn)題還不少：

在具體業(yè)務(wù)工作中，個(gè)別單位不能完全按照體系文件的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)加大，為業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展留下隱患。

4.管理人員整體素質(zhì)還參差不齊：

由于各單位負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的管理人員均屬于兼職，對(duì)體系要求以及各種流程的知識(shí)掌握較少，管理水平還有待提高。一方面由于管理人員自身學(xué)習(xí)不夠，另一方面組織這方面培訓(xùn)還不充分。

這些問(wèn)題和不足，迫切需要銀行業(yè)在推行ISO9001：2008質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程中，進(jìn)一步加大執(zhí)行力度，合理、有效解決。